Vício, fato e prazo: o que decide um caso de consumo

O que a lei determina

1. Vício e fato não são a mesma coisa

   Vício é o produto ou serviço que não funciona como devia. Fato é o que causou um dano além de si mesmo. Um corre pelos arts. 18 e 20 do Código de Defesa do Consumidor; o outro, pelos arts. 12 a 14. E os prazos são diferentes.

2. Os trinta dias são do fornecedor, não do consumidor

   Pelo art. 18, § 1º, não sanado o vício em trinta dias, o consumidor escolhe entre substituição, restituição imediata da quantia paga com atualização, ou abatimento do preço. E o § 3º permite usar essas saídas imediatamente quando o reparo comprometer a qualidade ou se tratar de produto essencial.

3. No serviço, as saídas são três

   O art. 20 dá ao consumidor a escolha entre reexecução sem custo, restituição imediata com atualização e abatimento proporcional do preço. A reexecução pode ser confiada a terceiro, por conta e risco do fornecedor.

4. No fato do serviço, a culpa não precisa ser provada

   O art. 14 responsabiliza o fornecedor independentemente de culpa pelos danos causados por defeito na prestação e por informação insuficiente ou inadequada. Só se exclui provando inexistência do defeito ou culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. Exceção importante no § 4º: a responsabilidade do profissional liberal se apura mediante verificação de culpa.

5. Trinta e noventa dias para reclamar — e o que segura o prazo

   O art. 26 dá trinta dias para produto ou serviço não durável e noventa para durável. Dois detalhes decidem casos: o § 2º, I, diz que a reclamação comprovadamente formulada ao fornecedor obsta a decadência até a resposta negativa; e o § 3º manda contar o vício oculto a partir do momento em que o defeito fica evidenciado. Guardar protocolo, portanto, não é zelo: é prazo.

6. Cinco anos para o dano, e as duas condições da dobra

   O art. 27 fixa cinco anos para a reparação por fato do produto ou do serviço, contados do conhecimento do dano e da autoria. Já o parágrafo único do art. 42 assegura a devolução em dobro do que se pagou em excesso — com duas ressalvas do próprio texto: é preciso ter pago, e não cabe em hipótese de engano justificável.

O que o consumidor pode escolher

A escolha é do consumidor, e não do fornecedor — está escrita como alternativamente e à sua escolha nos dois artigos.

• Substituição do produto. Por outro da mesma espécie, em perfeitas condições (art. 18, § 1º, I). Não sendo possível, o § 4º admite outro modelo, com complementação ou restituição da diferença.
• Restituição imediata. Da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de perdas e danos (arts. 18, § 1º, II, e 20, II).
• Abatimento do preço. Proporcional ao vício (arts. 18, § 1º, III, e 20, III).
• Reexecução do serviço. Sem custo adicional, e pode ser feita por terceiro capacitado, por conta e risco do fornecedor (art. 20, I, e § 1º).
• Arrependimento em sete dias. Pelo art. 49, quando a contratação ocorre fora do estabelecimento comercial — o que alcança internet e telefone, e não alcança a compra feita na loja. Os valores pagos voltam de imediato, atualizados.
• Devolução em dobro. Art. 42, parágrafo único, do que se pagou em excesso, com correção e juros, salvo engano justificável.

Documentos que ajudam

Nada precisa estar completo para a primeira conversa. Faltando alguma peça, dá para dizer onde obtê-la.

• A nota fiscal ou o comprovante da compra, e o contrato, se houver.
• Todos os protocolos de atendimento, com data — são eles que seguram o prazo.
• As ordens de serviço da assistência técnica, com as datas de entrada e saída.
• A resposta negativa do fornecedor, se houve, e por qual canal veio.
• Fotos e vídeos do defeito, e do dano que ele causou.
• A fatura ou o extrato que mostra a cobrança indevida e o pagamento.
• A oferta ou o anúncio, se o produto não corresponde ao que foi prometido.